Nhà hàng khách sạn Estancia la Cautiva

From the Blog

Những Tình Huống Thường Gặp Của Lễ Tân Khách Sạn

Lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy, bộ phận này khó tránh khỏi việc phải đối mặt và giải quyết những tình huống dở khóc dở cười đến từ phía khách hàng. Nếu không có cách giải quyết khéo léo và chuyên nghiệp, lễ tân rất khó để làm hài lòng khách hàng và làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Sau đây là tổng hợp những tình huống lễ tân khách sạn thường gặp và gợi ý hướng giải quyết tốt nhất.

Khách hàng phàn nàn với lễ tân về thái độ phục vụ không tốt của nhân viên trong khách sạn

Khách sạn đón tiếp hàng trăm vị khách mỗi ngày, mỗi vị khách lại có tính cách riêng nên yêu cầu về thái độ cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên khác nhau.Thông thường, họ sẽ đến gặp trực tiếp lễ tân để phàn nàn về nhân viên đó. Lễ tân khi đối mặt với tình huống này nên xử lý theo các bước như sau:

– Tiếp nhận và lắng nghe phàn nàn của khách với thái độ ân cầnXin lỗi khách về sự việc đó

– Xin thông tin khách và tên nhân viên bộ phận đó

– Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa

– Gọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đó

– Báo cáo sự việc cho trưởng bộ phận

– Kiểm tra sự hài lòng của khách

Lễ tân phải lắng nghe chân thành những lời phàn nàn đến từ khách hàng

Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thì thấy phòng không đầy đủ tiện nghi và kiên quyết đòi trả phòng

Có thể nói, đây là tình huống lễ tân khách sạn gặp phải nhiều nhất trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách.Tình huống này đòi hỏi lễ tân vừa phải giải quyết theo đúng nghiệp vụ chuyên môn và quy định khách sạn vừa phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Lễ tân có thể giải quyết theo những bước gợi ý sau đây:

– Lắng nghe lời phàn nàn của khách chân thành

– Ghi lại tên khách và số phòng của khách cẩn thận

– Xin lỗi khách vì đã làm cho khách không hài lòng

– Nói với khách vui lòng đợi trong giây lát và mời họ nước uống

– Liên lạc với công ty lữ hành báo về sự việc

Trường hợp 1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao hơn để khách ở phòng tiện nghi hơn

+ Báo cho khách và làm thủ tục chuyển phòng

+ Kiểm tra sự hài lòng của khách

Lễ tân khi liên lạc với công ty lữ hành phải trình bày rõ ràng và cụ thể nguyên nhân

Trường hợp 2: Công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn

+ Thuyết phục khách hàng trả thêm tiền phòng để lấy phòng tiện nghi hơn

+ Nếu khách đồng ý, làm thủ tục chuyển phòng và kiểm tra sự hài lòng của khách

+ Nếu khách không đồng ý, thuyết phục khách ở lại phòng đó một đêm và hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại)

Khách đòi đổi phòng lúc nửa đêm vì họ nói thấy ma

Tình huống gặp ma tuy nghe có vẻ phản khoa học nhưng thực chất lại xảy ra rất nhiều tại các khách sạn lớn nhỏ. Trong tình huống này, trước hết lễ tân nên lắng nghe một cách nghiêm túc, bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách (tuyệt đối không được phủ nhận hoàn toàn thông tin khách phàn nàn).

Sau đó, lễ tân hãy tiến hành đổi phòng ngay nếu như khách sạn có thể đáp ứng:

– Nếu khách sạn đã kín, giải thích nhẹ nhàng với khách đó có thể chỉ là ảo giác vì bên ngoài luôn có nhân viên bảo vệ cả ngày lẫn đêm, động viên cho khách yên tâm

– Nếu khách vẫn không đồng ý, ngày hôm sau bạn có thể nhờ vị khách nào đó đổi cho họ
– Nếu tình trạng này vẫn tiếp diễn thì nên báo cáo với lãnh đạo để tìm giải pháp giải quyết

Lê tân phải biết cách trấn an khách hàng trong trường hợp họ cho rằng thấy ma

 

Lễ tân chính là người đại diện cho khách sạn tiếp nhận và giải quyết những tình huống đến từ khách hàng. Sự chuyên nghiệp và thông minh trong cách xử lý sẽ giúp người lễ tân nhanh chóng chiếm được cảm tình của khách hàng. Đồng thời, đó cũng chính là tiền đề để phát triển và tìm kiếm cơ hội thăng tiến trong công việc. Hy vọng những tình huống lễ tân thường gặp và cách gợi ý giải quyết trên sẽ giúp ích cho công việc của bạn trong hiện tại và tương lai.

Xem thêm: Các Câu Hỏi Phỏng Vấn Lễ Tân Khách Sạn Bằng Tiếng Anh

Mô Tả Công Việc Của Lễ Tân Khách Sạn

Have your say